Segredos de um call center: entenda porque a GVT ganha tantos prêmios

As prestadoras de serviços de comunicação, sejam elas de TV, internet, telefonia móvel ou fixa, precisam diariamente lidar com problemas complexos em sua estruturas e sistemas. Nada, no entanto, supera o maior desafio comum dessas companhias: ajudar clientes com problemas. Seja por que o serviço não funciona, por cobranças erradas, ou mesmo quando o problema nem é da empresa (há quem ligue por uma tomada queimada ou a quebra de um aparelho). Mas, afinal, como será que a GVT, sediada em Curitiba, lida com isso?

O atendimento ao cliente é um dos setores mais críticos nas operadoras de telefonia, TV e internet (Foto: Allan Melo / TechTudo)

O setor de atendimento é crítico e, se bem feito, é responsável por altos índices nos indicadores de satisfação do consumidor. Nesse quesito, a GVT é uma das mais bem sucedidas do setor: possui alto índice de aprovação, que fez a empresa ser eleita por revistas especializadas como uma das melhores para se trabalhar. No prédio da rua Iapó, no bairro curitibano de Prado Velho, foi possível acompanhar de perto a operação de sua principal central de atendimento ao cliente.

Um bom local para trabalhar

Para começar, uma estratégia não usual no mercado: ao invés de terceirizar o atendimento com outras empresas, a GVT mantém todo o seu call center e técnicos como funcionários. Apenas 2% do seu efetivo é prestado por outras empresas, e ainda assim apenas para o serviço de 102 (informações). Assim, mais de 3 mil funcionários (espalhados em dois prédios em Curitiba, um em Maringá e outro em Fortaleza) recebem treinamento constante e trabalham com bons planos de carreira e expectativa de crescimento.

Na prática, os resultados são mais favoráveis para seus clientes: com equipe própria, sua taxa de saída de funcionários é de 2%, contra os 10% médios do setor. Com mais funcionários satisfeitos, a probabilidade de você ser bem atendido e não receber respostas inapropriadas são bem menores.

Ambiente de trabalho tranquilo, com jardim, refeitório e sala para descansar (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Já o ambiente de trabalho é um mais silencioso que o usual para um call center, e há alguns ambientes para relaxamento - chamado por eles de "sala de descompressão" -, bem como um pequeno jardim próximo ao refeitório. Segundo o gerente responsável pelo suporte técnico, Eduardo Morelli, o edifício de três andares da Prado Velho comporta, além do atendimento e do suporte técnico da TV, da telefonia e da banda larga, parte da estrutura técnica de distribuição. "O call center fica no coração das operações. Assim, eles conseguem consertar os problemas in loco", explicou.

Eduardo Morelli, gerente responsável pelo suporte
técnico da GVT (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Do outro lado da linha: ouvindo seus problemas

Os operadores testam, registram e solucionam todo tipo de ocorrência. O passo a passo em geral é complexo, mas ágil: quando você liga e começa a interagir com a voz computadorizada do autoatendimento, o sistema começa a fazer uma centena de testes. Dentre eles, verificam a conectividade com os aparelhos, se os sinais estão estáveis e se a caixa distribuidora mais próxima está funcionando. Se houver algum problema na região, por exemplo, o próprio serviço automático será capaz de informar sobre o problema. Mas se o problema não for deles, o atendente entra em campo.

Pelo lado da empresa, terminar uma ligação quer dizer, na maior parte do tempo, emendar em outra logo em seguida. Para o cliente, isso se traduz em um tempo médio de espera - após a seleção da opção para falar com um atendente - de 16 segundos.

Dado o sinal de disponibilidade para o atendimento, o operador vê no computador todas as informações do cliente - número do seu telefone, endereço, CPF, plano, últimos protocolos, etc., bem como o resultado dos testes da primeira etapa. Com tudo em mãos, perguntam qual é o problema que o consumidor está enfrentando. "Apesar de já termos várias informações, é importante ouvir a explicação do cliente. Muitas vezes detectamos um erro mas vemos que é o problema é outro, como um caso recente em que a tomada do telefone havia queimado", disse Eduardo Morelli.

O roteiro nunca é o mesmo. Existe um passo a passo com mais algumas dezenas de testes, onde os operadores podem saber até a distância entre o seu modem e o armário de distribuição mais próximo. Conforme o processo é feito, podem até voltar alguns passos, retomando o procedimento até que o seu problema seja resolvido. Caso contrário, um técnico é agendado para uma visita.

O call center da GVT ocupa dois andares do prédio, e há mais outras centrais em Curitiba, Maringá e Fortaleza (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Pelos números divulgados, do momento em que alguém atende uma ligação até a resolução do problema, o tempo médio é de 5 minutos e 20 segundos. E sobre esse ponto da ligação, vale destacar: se um operador tiver que fazer transferência de chamada, ela só será feita uma vez; salvo os casos em que o cliente aproveitar para se informar ou resolver detalhes de outros serviços. "Mas 82,25% das ligações são resolvidas logo na primeira chamada", disse o gerente.

Quando não estão resolvendo problemas, os empregados aproveitam suas pequenas pausas para descansar e os intervalos para fazer ginástica laboral ou refeições. No geral, no entanto, o tempo de atendimento é tomado por silêncio; anotando rapidamente o problema e realizando algumas centenas de testes ou esperando o cliente fazer algum procedimento; e repetindo ao longo o dia o procedimento mais comum de resolução de problemas. "Desligue o aparelho, espere 30 segundos e depois religue-o".

Centro de monitoramento da GVT, onde os operadores visualizam as chamadas e ocorrências em tempo real (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Operadores "experts" são aproveitados em outras funções

Ocasionalmente, dentre os operadores, alguns se destacam e mostram um entendimento maior sobre o assunto. "Como eles aprendem o que estão fazendo nos testes, alguns acabam mergulhando fundo no assunto e perguntando coisas complexas. Quando vemos esse tipo de pessoa, sempre fazemos um convite para testar algumas novidades não lançadas ou para "estressar" o sistema, fazendo uso intenso de algo", explicou Eduardo.

Além dos testes de stress, a GVT monitora uma série de informações, como o fluxo das 2,8 milhões de chamadas que recebem - em média - por mês e os índices dos problemas mais comuns; tudo em tempo real. Assim, conseguem prever o aumento de ligações sobre um problema específico, direcionando mais atendentes para resolver o caso. Um exemplo comum, como explicou o gerente técnico, é quando acontecem chuvas mais fortes, que podem acabar queimando alguns aparelhos. Graças a esse sistema a empresa já fica preparada até mesmo antes de os defeitos acontecerem.